Sklep może przyciągać odwiedzających, a mimo to nie odpowiadać na ich potrzeby. Profil klienta pomaga zrozumieć, dlaczego ludzie kupują, czego się obawiają i jakich informacji szukają. Powinien wynikać z obserwacji, nie z wyobrażenia właściciela o idealnym odbiorcy.
To błąd, który dotyczy zarówno małych sklepów, jak i dużych marek.
Nie znasz swojego klienta!
Wielu sprzedawców zakłada, że ich produkt jest „dla wszystkich”. A prawda jest taka, że jeśli próbujesz sprzedawać do wszystkich, to w praktyce trafiasz do nikogo. Nie wiesz wtedy, jak mówić o swojej ofercie, jakie argumenty działają, co klienta przekonuje, a co powoduje, że rezygnuje z zakupu.
Dlatego tak ważne jest stworzenie profilu klienta.
Czym jest profil klienta w e-commerce?
Profil klienta (często nazywany personą zakupową) to opis osoby, która najczęściej kupuje w Twoim e-sklepie lub osoby, która powinna kupować, bo idealnie pasuje do Twojej oferty.
Dobrze przygotowany profil klienta pozwala:
- tworzyć skuteczniejsze reklamy
- pisać lepsze opisy produktów
- budować lepsze promocje i kampanie sprzedażowe
- poprawić wygląd sklepu i jego użyteczność
- zwiększyć sprzedaż bez zwiększania budżetu reklamowego
Inaczej mówiąc: zamiast zgadywać, zaczynasz podejmować decyzje na podstawie danych.
Skąd wziąć informacje o kliencie?
Wielu właścicieli sklepów myśli, że stworzenie profilu klienta wymaga badań i kosztownych analiz. A prawda jest taka, że większość danych masz już teraz. Problem polega na tym, że często nikt ich nie analizuje.
Najlepsze źródła informacji o kliencie to dane twarde i dane miękkie.
Dane twarde – co klient robi?
Dane twarde to informacje, które da się policzyć i zmierzyć. Pokazują, jak klient zachowuje się w sklepie internetowym i jakie podejmuje decyzje zakupowe.
Najważniejsze dane twarde to:
- skąd klient przychodzi do sklepu (Google, Facebook, Instagram, reklamy)
- jakie produkty ogląda najczęściej
- ile czasu spędza na stronie
- czy kupuje na telefonie czy komputerze
- jak często wraca do sklepu
- ile wydaje na zamówienie
- które kategorie produktów sprzedają się najlepiej
- o jakiej porze dnia klient najczęściej kupuje
Takie informacje są podstawą do stworzenia realnego profilu klienta, a nie profilu „na wyczucie”.
Google Analytics – najlepsze narzędzie do poznania klientów
Jednym z najważniejszych narzędzi, które powinien znać właściciel sklepu internetowego, jest Google Analytics.
To właśnie tam możesz sprawdzić:
- jakie kanały sprowadzają klientów (wyniki organiczne, reklamy, social media)
- które strony są najczęściej odwiedzane
- jakie produkty są oglądane, ale nie kupowane
- jak długo klient przegląda ofertę
- gdzie użytkownicy najczęściej opuszczają e-sklep
- czy klienci korzystają z urządzeń mobilnych
To są dane, które pokazują Ci realne zachowania klientów, a nie przypuszczenia.
Jeśli zauważysz na przykład, że większość klientów kupuje przez telefon, to oznacza, że sklep musi być szybki, prosty i dopracowany na urządzeniach mobilnych. Jeśli ruch pochodzi głównie z Google, powinieneś inwestować w SEO, pozycjonowanie i dobre opisy produktów.
Panel sklepu internetowego – co klienci kupują najczęściej?
Drugim źródłem danych jest panel administracyjny sklepu internetowego. W większości platform możesz sprawdzić:
- najlepiej sprzedające się produkty
- najlepiej sprzedające się kategorie
- średnią wartość koszyka
- częstotliwość zakupów klientów
- produkty, które są kupowane razem
To świetna baza do segmentowania klientów i wyciągania wniosków, na przykład czy Twoi klienci kupują głównie tanie produkty, czy raczej wybierają droższe zestawy.
Porzucone koszyki – sygnał, że coś blokuje zakup
Porzucone koszyki to jeden z najbardziej niedocenianych elementów analizy sprzedaży.
Jeśli klient dodaje produkt do koszyka i nie finalizuje zakupu, oznacza to, że coś go powstrzymało. Najczęstsze przyczyny to:
- zbyt wysoki koszt dostawy
- brak preferowanej formy płatności
- długi czas realizacji
- brak zaufania do sklepu
- niejasne informacje o zwrocie
- konieczność zakładania konta
Analiza porzuconych koszyków często daje szybkie efekty, bo pozwala poprawić proces zakupowy i zwiększyć liczbę zamówień bez dodatkowych reklam.
Opinie klientów i wiadomości – kopalnia wiedzy
Dane twarde pokazują, co klient robi. Ale nie pokazują, dlaczego tak robi.
Dlatego musisz zbierać dane miękkie, czyli informacje o emocjach, potrzebach i problemach klientów.
Najlepsze źródła danych miękkich to:
- opinie w sklepie internetowym
- komentarze w social mediach
- pytania klientów w wiadomościach i mailach
- recenzje produktów
- rozmowy telefoniczne z klientami
To właśnie tam klienci piszą wprost:
- czego się boją
- co ich irytuje
- co jest dla nich niezrozumiałe
- co ich przekonało do zakupu
- dlaczego kupili u Ciebie, a nie u konkurencji
Takie informacje są bezcenne, bo pozwalają dopasować komunikację do realnych problemów klientów.
Dane twarde i miękkie – dlaczego musisz je połączyć?
Najlepszy profil klienta powstaje dopiero wtedy, gdy połączysz dane twarde i miękkie.
Przykład:
- dane twarde mówią: klient często ogląda produkt, ale nie kupuje
- dane miękkie mówią: klient boi się, że produkt nie będzie pasował
Wtedy możesz rozwiązać problem, dodając dokładne wymiary, zdjęcia, film prezentujący produkt i prostą informację o zwrocie.
Dzięki temu zwiększasz sprzedaż bez zmiany ceny.
Klienci nie kupują produktów, tylko rozwiązania problemu
To jest jedna z najważniejszych zasad sprzedaży w e-commerce.
Klient nie kupuje produktu dla samego produktu. Klient kupuje efekt, emocję albo rozwiązanie.
Przykłady:
- klient nie kupuje butów – kupuje wygodę i komfort chodzenia
- klient nie kupuje perfum – kupuje pewność siebie i dobre wrażenie
- klient nie kupuje kremu – kupuje poprawę wyglądu i efekt na skórze
- klient nie kupuje odkurzacza – kupuje czysty dom i mniej stresu
Jeśli zrozumiesz, jaki problem rozwiązuje Twój produkt, Twoje reklamy i opisy produktów zaczną działać znacznie skuteczniej.
Bo zamiast mówić „świetny produkt”, zaczniesz mówić językiem klienta.
Jak zbudować profil klienta krok po kroku?
Dobrze przygotowany profil klienta powinien zawierać kilka elementów.
1. Dane podstawowe (demografia)
- wiek
- płeć
- miejsce zamieszkania
- styl życia
- zawód i sytuacja zawodowa
- przybliżony poziom dochodów
2. Zachowanie zakupowe
- czy kupuje impulsywnie czy długo analizuje
- czy szuka promocji
- czy porównuje oferty z innymi sklepami
- czy czyta opinie
- czy kupuje od razu czy wraca do koszyka po kilku dniach
- czy często kupuje ten sam produkt
3. Technologia i kanały sprzedaży
- czy kupuje na telefonie czy komputerze
- czy korzysta z Google, social mediów czy marketplace
- czy klika reklamy na Facebooku, Instagramie, TikToku
- czy częściej kupuje przez linki sponsorowane czy organiczne wyniki wyszukiwania
4. Motywacje, potrzeby i bariery
To najważniejszy element profilu klienta.
Musisz odpowiedzieć na pytania:
- czego klient naprawdę szuka
- co chce osiągnąć
- jakie ma obawy
- dlaczego może zrezygnować z zakupu
- co jest dla niego najważniejsze: cena, szybkość dostawy, jakość, opinie
- co buduje zaufanie do sklepu
Im lepiej odpowiesz na te pytania, tym lepiej dopasujesz sklep do klientów.
Profil klienta nie jest jednorazowy – musisz go aktualizować
Profil klienta nie jest czymś, co robisz raz i zapominasz.
Rynek się zmienia, trendy się zmieniają, klienci zmieniają swoje potrzeby, a nowe platformy i technologie wpływają na sposób kupowania.
Dlatego warto co jakiś czas analizować dane i aktualizować profil klienta, zwłaszcza jeśli:
- zmienia się Twoja oferta
- wchodzisz w nowe kategorie produktów
- uruchamiasz nowe kanały sprzedaży
- planujesz większą kampanię reklamową
Co zyskujesz, kiedy znasz swoich klientów?
Kiedy masz dobrze przygotowany profil klienta:
- tworzysz skuteczniejsze reklamy
- mniej przepalasz budżet marketingowy
- lepiej trafiasz w potrzeby klientów
- zwiększasz sprzedaż
- poprawiasz współczynnik konwersji
- budujesz lojalność klientów
- zwiększasz liczbę powracających zamówień
- poprawiasz funkcjonalność sklepu
A przede wszystkim przestajesz działać na ślepo.
Szybki test: czy naprawdę znasz swojego klienta?
Jeśli nie potrafisz opisać swojego klienta w trzech zdaniach, to znaczy, że Twoje działania marketingowe są przypadkowe.
A to zwykle kończy się tym, że reklamy kosztują coraz więcej, a sprzedaż nie rośnie.
Dlatego warto zacząć od podstaw: poznaj swojego klienta i buduj sklep pod jego potrzeby.
Autor: B.M. eBiznes.pl
Chcesz założyć własny sklep internetowy lub zmienić obecny na lepszy?
Jeśli nie masz własnego sklepu internetowego lub chcesz zmienić swój obecny sklep dla lepszy – z integracją z Allegro, hurtowniami dropshipping – a do tego tańszy w utrzymaniu, bo bez abonamentu, z licencją na zawsze, przejdź na SKLEPYWWW.pl i przetestuj go za darmo przez 14 dni!
